Comment transformer vos clients en ambassadeurs ?

Le BlendWebMix est la plus importante conférence web francophone. À cette occasion, Jonathan Buttigieg est intervenu sur le thème de la fidélisation client. Voici quelques techniques que l’on a retenues de sa conférence « comment transformer vos clients en ambassadeurs ? ».

#1 Donner le sourire à vos clients

  • Travailler le wording. Exemple de Captain Train : « de vrais humains répondent à vos appels ».
  • Ajouter des touches d’humour dans les messages d’erreurs.

#2 Partager ses connaissances sur un blog d’entreprise

  • Faire des cas d’étude sur ses processus internes.
  • Traiter des problématiques universelles : « comment parler à un client énervé ? » ou « comment former les nouvelles recrues ? ».

#3 Raconter une histoire

Dans toutes les étapes de découverte du produit, il est judicieux d’utiliser une même métaphore et de réutiliser toujours les mêmes utilisateurs fictifs. Il faut raconter une histoire que vos clients pourront propager.

#4 Partager des contenus à forte valeur ajoutée

Faire une newsletter mensuelle dédiée à ses clients avec les informations glanées sur les sujets d’intérêt.

#5 Récupérer constamment les feedbacks

Demander l’avis des clients une semaine et/ou un mois après la livraison est essentiel.

  • Avez-vous rencontré de problèmes ?
  • Avez-vous des propositions pour améliorer notre produit ?

#6 Célébrer les grandes étapes

  • Date d’anniversaire de la première utilisation de votre produit.
  • Envoi de stickers/tshirt au X 000e client.

#7 Utiliser un code promo

Envoyer à vos clients actuels un code promo à partager à leurs confrères.

#8 Proposer un service client exceptionnel

Proposer un service client exceptionnel reste le meilleur moyen de transformer ses clients en ambassadeur. D’ailleurs, les retours d’expérience les plus partagés sur les réseaux sociaux sont les retours d’expérience sur le service client.

Et comme on dit chez Lucca « customer service is not a department, it’s an attitude ».

Merci à Jonathan Buttigieg @geekpressfr pour cette conférence.

Allain Guillaume - Chef de produit Poplee et Pagga
Ingénieur ENSAM (École Nationale Supérieure d’Arts et Métiers), Guillaume est actionnaire de la société Lucca pour laquelle il travaille depuis 2007. Il est l’auteur, avec Tim Stubbs, de la Bible du jQuery chez Micro Applications. En devenant ScrumMaster suite à sa formation avec Jeff Sutherland, ce touche à tout a trouvé un moyen pour exprimer ses compétences.