Messagerie instantanée, mails, discussion de couloir… Lorsqu’il s’agit de vous faire part d’une demande RH les concernant, les salariés trouvent généralement toujours le moyen de vous informer. À moins d’être une hydre à plusieurs têtes, on finit par s’y perdre.
Avec le nombre croissant de luccasiens (nous sommes maintenant plus de 400, contre 200 il y a 2 ans), le service RH avait de plus en plus de difficultés à répondre de manière satisfaisante aux sollicitations. Slack commençait à montrer ses limites, d’autant que se posait régulièrement la question de la confidentialité des sujets abordés.
Notre service RH s’est donc penché sur plusieurs solutions, dont Jira Service Management (Jira), un logiciel de gestion de ticketing, que nous avons retenu. Voici comment il fonctionne et comment nous l’avons mis en place dans notre organisation.
Jira, un outil fait pour les collaborateurs
Jira nous permet de centraliser, quantifier, attribuer et analyser les différentes demandes RH des collaborateurs Lucca. En creux, cet outil nous aide à mieux suivre les demandes des collaborateurs et surtout à comprendre quels types de questions reviennent le plus souvent.
Nous avons d’abord catégorisé les différents sujets sur lesquels nous étions sollicités par les collaborateurs : demande de documents officiels, paies, tickets-restaurants, etc.
Nous avons ensuite, toujours dans Jira, créé des sous-catégories pour chacun de ces thèmes. Par exemple pour les documents officiels : demande d’attestation d’emploi ou transmission d’arrêt de travail…
Le collaborateur peut ainsi transmettre ses questions avec plus de précision. Enfin, chaque type de question est associé à une documentation permettant de répondre aux questions classiques et à un formulaire pour effectuer la demande, si toutefois la réponse n’est pas déjà traitée par ladite documentation.
Bonus, en quelques clics nous avons intégré le lien Jira dans notre Home pour en faciliter l’accès aux salariés Lucca.
Un vrai gain de temps pour le service RH Lucca
Côté RH, Jira offre avant tout une meilleure visibilité sur la charge, autrement dit le nombre de demandes à traiter, selon leur nature. L’outil permet aussi d’éditer des rapports d’analyse : nombre de tickets traités par thème, par administrateurs… C’est surtout un excellent moyen de savoir sur quels sujets vos collaborateurs ont besoin d’être informés.
Nous concernant, Jira nous a permis de mieux nous organiser et donc d’être plus efficaces. Les demandes sont mieux traitées car rapidement attribuées au sein de l’équipe RH, le suivi de l’état d’un ticket et de son temps de résolution est aussi plus rigoureux.
Chaque semaine de nouveaux tickets RH sont déposés par les luccasiens. Leur nombre grossit avec notre croissance et les questions posées se répètent souvent. Cet éternel recommencement pourrait faire penser à Sisyphe condamné par Hadès à rouler perpétuellement un énorme rocher jusqu’en haut d’une montagne, d’où il retombait sans cesse.
Grâce à Jira, nous avons pu rationaliser ce labeur, éliminer la majeure partie des tâches qui nécessitent une intervention humaine et améliorer la qualité de notre service RH. Comme le disait Camus, il faut imaginer Sisyphe heureux !
