Début juin 2021, je regarde les résultats de l’enquête sur l’engagement des collaborateurs de Lucca.
Le département Outbound (10 personnes) arrive en tête avec une note de 9.0/10 sur le critère d’épanouissement au travail à comparer à une moyenne de 8.4 pour l’ensemble de la société.
Je suis surpris. L’Outbound – autrement dit la prospection commerciale en langage de startup – est un domaine sur lequel j’ai surtout des préjugés : un métier difficile, ingrat, nécessairement provisoire avec un gros turnover. Comment ce département peut-il avoir un score aussi élevé ?
J’ai donc demandé à Laetitia qui a créé et dirige ce département et à Margot, une de ses plus proches collaboratrices, de m’éclairer.
Leurs explications m’ont fait prendre conscience à quel point j’avais des idées fausses sur ce métier :
- C’est un vrai métier pas l’antichambre du métier de commercial.
- C’est un métier varié que l‘on fait d’autant mieux que l’on est passionné.
- C’est un métier créatif sauf si le mode de rémunération s’y oppose.
Un vrai métier
Laetitia m’explique que son processus de sélection est long et difficile. En effet, elle choisit ceux qui ont vraiment envie de faire ce métier pendant au moins un an, et pas ceux qui considèrent qu’il faut « en passer par là » avant de devenir commercial, et qui constituent la majorité des candidats.
Pour Laetitia, les activités de SDR (Sales Development Representative) et de Biz dev (abréviation de Business Developer, autrement dit un commercial dans le langage startup), sont deux métiers différents. Là où le commercial doit comprendre et convaincre, le SDR doit écouter et conseiller.
D’ailleurs, sur les 10 SDR du département Outbound, aucun n’a encore émis le souhait de passer au département commercial, malgré des incitations récurrentes à la mobilité interne.
Un métier varié
Margot me parle de la diversité de ce métier dans lequel la qualité de la génération des prospects doit passer avant la quantité. Les SDR passent au maximum 60 % de leur temps au téléphone, avec une durée d’appel de 30 à 45 minutes et souvent plusieurs appels pour un même prospect.
Le reste du temps, ils optimisent leur discours / approche / campagnes par des processus d’A/B Testing par exemple. Ils testent constamment de nouvelles approches et canaux (exemple : la vidéo, les messages vocaux ou les kits postaux).
Aucun interlocuteur, aucun projet, aucune entreprise ne se ressemble. Cela oblige à se réinventer en permanence.
Alors qu’elle me décrit tout ceci, je prends conscience que Margot est pleinement passionnée par son job. Sa passion est communicative, et je me remémore cette maxime qui m’est chère « le principal facteur de progrès, c’est l’amour du travail et non pas celui du succès. »
Pas de variable individualisé
Voici un an, j’ai décrit pourquoi il n’y a pas de rémunération variable individuelle chez Lucca. Ceci s’applique aussi aux commerciaux, et donc aux SDR.
Margot m’en souligne les avantages. Cela permet un véritable fonctionnement d’équipe sans conflit d’attribution ni de territoire, cela permet un transfert plus paisible des prospects aux commerciaux et enfin, cela autorise une plus grande créativité dans les moyens utilisés pour prospecter.
Ainsi, par exemple, l’échec d’une nouvelle technique d’approche ne pénalise pas financièrement son initiateur, qui n’hésitera pas non plus à partager une nouvelle méthode si elle a prouvé son efficacité.
Je ressors donc de cette enquête au sein du département Outbound avec un regard neuf sur cette activité, et encore plus confiant sur sa contribution aux objectifs ambitieux que Lucca s’est fixé.
