L’art subtil de dire « non » au travail

Administration

En entreprise, il n’est pas toujours aisé de refuser. Savoir dire « non » s’avère plus difficile qu’il n’y paraît par peur d’être mal vu. Pour le collaborateur, cette réticence à dire « non » occasionne du stress, un sentiment de mal-être et de la frustration. Voici des clés pour formuler un refus et instaurer une culture du « non » saine en entreprise.

Dire "non" permet d'éviter une surcharge de travail.
Temps de lecture : 8 minutes
Sommaire de l'article

1. Savoir dire « non » : difficile… mais indispensable

1.1. Les raisons qui empêchent de dire non

La sollicitation importune d’un collègue, une injonction de la hiérarchie qui bouleverse la charge de travail, la demande urgente émanant d’un autre service de l’organisation : les occasions de dire « non » en entreprise ne manquent pas. Pourtant, nombre de collaborateurs sont peu enclins à formuler leur refus. Pourquoi ?

  • La peur. Notamment la peur du conflit, l’appréhension de l’autorité ou encore celle d’être jugé, par exemple en raison d’un refus qui pourrait entacher la progression de sa carrière. Dire non, c’est être confronté à la peur de froisser un collègue, d’être perçu comme fainéant ou de défier sa hiérarchie.
  • Les croyances limitantes. Elles résultent de l’éducation. Depuis l’enfance, les instances de socialisation nous répètent d’« être gentil », « on ne fait pas toujours ce qu’on veut », « refuser c’est malpoli »… Des préceptes intériorisés. Le refus est socialement mal vu, il est souvent associé à l’égoïsme.
  • Un manque d’estime ou de confiance. Dire « non » s’avère plus délicat encore lorsque l’on est persuadé de ne pas être capable de le faire ou de valoir moins que les autres. Le refus se révèle encore plus ardu chez les collaborateurs affectés par le syndrome de l’imposteur.

1.2. L’importance de savoir dire « non »

Dire « non » pour :

  • se respecter. Savoir dire « non » c’est connaître ses propres besoins et envies. Il s’agit de respecter ses valeurs personnelles. Il n’est pas question de tout refuser en bloc, mais de montrer que l’on connaît ses missions et, surtout, ses limites.
  • gagner en confiance. En exprimant un refus clairement, on préserve son estime de soi. Le collaborateur qui formule son objection assume sa décision.
    éviter la surcharge de travail. Il existe bien des raisons légitimes de dire « non ». Par manque de temps, de moyens, de ressources ou en raison de priorisation d’autres actions. Il est acceptable de refuser de s’engager dans des tâches accessoires. Cela épargne un stress inutile.
  • développer une communication assertive, c’est-à-dire s’exprimer et défendre ses droits tout en respectant la sensibilité et les droits des autres. Dire non avec conviction et sans agressivité ouvre la porte à une communication fluide, positive et féconde.

2. Refuser avec tact

2.1. Formuler le « non » clairement

Un « non » vaut mieux qu’un « peut-être » ou « on verra ». Dans la sphère professionnelle, la clarté et la visibilité sont essentielles. Le refus permet de gagner du temps et donne une indication sur la faisabilité des projets à venir. Si cela est nécessaire, il est néanmoins possible de prendre un peu de temps pour évaluer la demande avant d’y répondre. Un court délai et une réponse claire valent mieux qu’une indécision qui s’éternise.

Bon à savoir : Dans cette optique, certains usent de la stratégie de pre-empting. Elle s’appuie sur le principe qu’il est plus facile de devancer une sollicitation plutôt que de la repousser une fois formulée. Par exemple, en préambule à une réunion, on peut dire que l’on ne dispose d’aucune latitude pour se consacrer à de nouveaux projets dans la semaine en cours. Les personnes qui étaient sur le point de vous solliciter sont amenées à revoir la priorité de leur demande.

2.2. Expliquer les raisons de son refus

Plutôt que d’opposer un « non » catégorique à une demande, il est pertinent de motiver son refus par des arguments. En s’appuyant sur des éléments factuels (surcharge de travail, manque de compétences pour mener à bien une tâche, décalage entre la mission et la fiche de poste), l’interlocuteur en comprend les justifications. Rester simple dans son argumentation évitera de paraître désorganisé, voire incompétent. Par ailleurs, préparer un argumentaire avec un ou des exemples précis se révèle efficace si les émotions affleurent.

2.3. Proposer une alternative

La fermeté du « non » ne dispense pas de soumettre des solutions. Le dialogue repose sur l’écoute et l’ouverture. La proposition d’alternatives peut intervenir dans un second temps. Ce procédé relativise la portée et les conséquences du refus. 

2.4. Tenir le « non » jusqu’au bout

Une fois le « non » formulé, il est préférable de s’y tenir. Sans quoi, le refus perd en légitimité. Surtout, les prochaines objections risquent d’être décrédibilisées.

3. Trois principes pour créer une culture du « non » saine

3.1. L’exemplarité pour une culture du « non » à tous les échelons

La dissonance entre les valeurs affichées par une organisation et ses usages à l’interne produit des effets néfastes. La culture du « non » ne déroge pas à cette règle. Elle réclame un cadre favorable pour émerger et s’installer durablement en entreprise. Rappelons, à toutes fins utiles, qu’édicter des règles ne suffit pas ; il faut les faire respecter. La culture résulte d’habitudes et de comportements. Un moyen efficace de valoriser un comportement est de montrer l’exemple. Cette responsabilité échoit principalement aux managers. Il leur revient d’impulser une éthique et d’entretenir la sincérité dans leurs rapports professionnels. Un manager qui sait dire « non » et entendre le « non » de ses collaborateurs inspire ses pairs et son équipe. Si son refus est sanctionné par des conséquences positives, cela renforce la probabilité qu’il soit imité.

3.2. L’écoute comme prérequis

Impossible d’établir un dialogue sans écoute. La culture du « non » s’appuie nécessairement sur la prise en considération des arguments de chacun. Le refus ne peut pas être systématique, mais adapté aux circonstances. De même, l’acceptation du refus est conditionnée par les raisons énoncées par son interlocuteur.

3.3. La priorisation, un levier pour dire « non »

Dire « non » à quelque chose, c’est aussi dire « oui » à une autre. En d’autres termes : se consacrer à une priorité. Parvenir à un consensus sur l’ordonnancement des objectifs de travail par degré d’importance facilite le consentement aux objections. Il apparaît avantageux de s’appuyer sur ce à quoi l’on a déjà dit « oui » pour légitimer un « non ».

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